Opóźnione dostawy, zwrócone paczki, dodatkowe, niczym nieuzasadnione opłaty. To tylko niektóre ze skarg, jakie kierowane są do pracowników firmy Postnord w ostatnich czasach.
Postnord to największy operator pocztowy działający na terenie Skandynawii. W Szwecji z jego usług korzystają miliony ludzi. Niestety, w ciągu minionych miesięcy na spółkę spłynęła fala ciężkiej krytyki.
Szwedzka Agencja Konsumencka (Konsumentverket) i Krajowa Rada ds. Sporów Konsumenckich (ARN) stale otrzymują zgłoszenia dotyczące Postnord. Na ogół są to skargi.
“To jest fala krytyki, której nie należy mylić z popularnością. Negatywnych wiadomości wpływa coraz więcej”, przyznaje Emma Riblom – dyrektor biura komunikacji w Postnord. Kilka dni temu zmienił się prezes firmy.
Klienci skarżą się przede wszystkim na kiepski czas dostawy.
“Warunki, określone przez Postnord, mówią o tym, że paczka zostanie wysłana za granicę w ciągu maksymalnie sześćdziesięciu dni. Mam dowód, który wykazuje, że moja przesyłka wysyłana była przez siedemdziesiąt siedem dni… To skandal” – czytamy w komentarzu udostępnionym przez Konsumentverket.
W roku 2018 Agencja Konsumencka otrzymała aż 390 raportów na temat Postnord. Dwanaście miesięcy wcześniej było ich znacząco mniej – tylko 82.
W ciągu pierwszego kwartału 2019 r. do Agencji wpłynęło około 50 skarg na operatora pocztowego. Większość dotyczy opóźnień i chwytów marketingowych, które mają wprowadzać klientów w błąd.
Coraz więcej zażaleń otrzymują też pracownicy Krajowej Rady ds. Sporów Konsumenckich (ARN). W 2018 roku odebrali oni aż 146 skarg na Postnord. Były to między innymi informacje dotyczące odwołań od czynności. W tym roku skarg wpłynęło na razie 37.
“Większość osób, które mają problem z realizacją usługi, kontaktuje się z nami, albo ze Szwedzkim Urzędem Poczty i Telekomunikacji (Post- och telestyrelsen, skr. PTS)”, mówi Riblom.
Pracownicy PTS odebrali w ubiegłym roku 1996 wiadomości w sprawie Postnord. W 2017 było ich więcej (2554).
“Kiedy otrzymujemy skargi na operatora pocztowego, najczęściej, bo aż w 66% przypadków, dotyczą one Postnord”, informuje rzecznik prasowy PTS, Petter Öhrn.
Wiele raportów Urzędu Poczty i Telekomunikacji miało dotyczyć nieotrzymanej przesyłki oraz przesyłek, które trafiły w nieodpowiednie ręce. Klienci często skarżą się też na to, że ich skrzynki pocztowe zostały przeniesione bez wcześniejszej konsultacji.
W lutym Postnord zgłosił straty po opodatkowaniu w wysokości ponad 1 mld koron. W ich wyniku przez spółkę dokonanych zostało wiele zmian. Anulowane zostaną niektóre usługi niedzielne (począwszy od 1 lipca), a w wybranych gminach przesyłki dostarczane będą nie codziennie, lecz co drugi dzień.
Biuro Postnord jest ponoć w pełni gotowe na nadchodzącą krytykę i całkowicie się z nią liczy.
“Ludzie skłonni są do przybierania nawyków. Chcąc wysłać list, nie będą liczyli się ze zmianami w polityce operatora pocztowego. Dla nich ważne będzie, aby cały proces w niczym nie odbiegał od procesów wcześniejszych – chcą, aby wysyłka była taka sama”, tłumaczy Riblom.
Postnord chce stopniowo odchodzić od tradycyjnych reguł postępowania pocztowego, a to wiąże się z istotnymi zmianami w polityce firmy.
