Najnowszy raport Svenskt Kvalitetsindex (SKI) wskazuje na wyraźny spadek satysfakcji klientów banków w Szwecji. Rok temu trend był odwrotny, ale dziś relacje bank–klient słabną, ponieważ — jak mówi prezes SKI Johan Parmler — „pasywne doradztwo zagraża zaufaniu”. W praktyce oznacza to, że gdy sytuacja rynkowa jest trudna do oceny, klienci oczekują, by bank jasno wskazywał kierunek (SKI).

Co ciąży na nastrojach

Pozytywne sygnały z ubiegłego roku (niższa inflacja, obniżki stóp, lekkie ożywienie) zostały zastąpione obawami o giełdę i słabym obrazem koniunktury. Na nastroje wpływa też niepewność handlowa i wojna w Ukrainie — podaje SKI. Ponieważ ryzyko wzrosło, dlatego klienci bardziej niż wcześniej potrzebują proaktywnej komunikacji i rekomendacji.

Cyfra to za mało

W 2023 r. ocenę podnosiły wygodne, proste rozwiązania cyfrowe i samoobsługa. W tym roku ten efekt nie rośnie. Parmler podkreśla, że w obecnych warunkach „to nie wystarczy”; liczy się aktywność doradcza i wsparcie wyjaśniające decyzje finansowe (SKI).

Kto zyskuje, kto traci

Wśród klientów indywidualnych najwyżej oceniono banki oszczędnościowe (74,6 pkt) oraz Länsförsäkringar Bank (72,7). Środkową grupę tworzą m.in. „pozostałe banki” i Skandia (po 70,4), dalej ICA Banken (69,6), Danske Bank (68,0) i Handelsbanken (67,8). Poniżej średniej branży (67,1) znalazły się Nordea (66,6) i SEB (65,5). Najniżej ponownie uplasował się Swedbank z wynikiem 60,4 pkt — na granicy progu wskazującego trudności z utrzymaniem klientów. SKI przypomina, że oceny <60 oznaczają relację zagrożoną, a >75 — relację bardzo silną (SKI).

Metryka i kontekst

SKI mierzy zadowolenie w skali 0–100. Ponieważ wskaźnik syntetycznie łączy doświadczenie klienta, jakość doradztwa i postrzeganą wartość, dlatego spadek sugeruje problem systemowy: mniej optymizmu makro i zbyt mało inicjatywy po stronie banków. Wnioski i dane liczbowe pochodzą z opublikowanego w poniedziałek raportu SKI oraz wypowiedzi Johana Parmlera.