Operator komórkowy Hallon, obsługujący ok. 750 000 klientów w Szwecji, został pozwany przez Rzecznika Praw Konsumentów (KO). Powód? Firma miała celowo ukrywać numer telefonu do obsługi klienta, co według KO stanowi naruszenie ustawy o marketingu.
Tylko chatbot zamiast kontaktu telefonicznego
Klienci Hallon nie znajdą numeru telefonu do obsługi klienta na stronie głównej ani w zakładkach „Kontakt”, „Pomoc” czy „Obsługa klienta”.
Zamiast tego kierowani są do chatbota, który ma rozwiązywać ich problemy.
Jednak – jak zauważa KO – numer istnieje, ale ukryty jest wyłącznie w warunkach umowy lub potwierdzeniu zawarcia umowy, co może wprowadzać konsumentów w błąd.
Sprawa trafiła do sądu
KO złożył oficjalny pozew do Sądu Patentowego i Gospodarczego, domagając się, by:
- zakazać Hallon dalszego ukrywania numeru telefonu,
- oraz zaprzestania sugerowania, że kontakt telefoniczny nie jest możliwy.
„Ukrywanie numeru telefonu ma realny wpływ na możliwość uzyskania pomocy przez klientów” – mówi Bettina Lechner, radca prawny KO.
Kontrola rozpoczęła się w 2023 roku
Sprawa przeciwko Hallon to część szerszej kontroli obsługi klienta w firmach telekomunikacyjnych, zapoczątkowanej w 2023 roku po licznych skargach konsumentów.
Urząd Konsumentów sprawdza, na ile łatwo klienci mogą uzyskać pomoc i kontakt z firmą w przypadku problemów z usługą.